Cluetrain 3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana.


Mi forma de interpretar esta tercera tesis tiene dos vertientes:

Por un lado, y como primera “derivada”, la veo como un alegato contra los contestadores telefónicos y los autómatas con respuestas programadas.

En ese sentido no puedo estar más de acuerdo. Si hemos dicho que el mercado es una conversación entre personas individuales, el proceso de venta es uno de los puntos donde más se aprecia el valor de un humano. Los humanos somos imprevisibles, y por tanto la conversación debe ser gestionada por humanos.

Por otra parte, creo que también se trata de una tesis contra las políticas de comunicación prefijadas y muy rígidas, así como contra la utilización de guiones prefijados para los operadores o personas en los departamentos de atención al cliente.

Creo que sería mucho más interesante la utilización de la responsabilidad y el empowerment para hacer que los departamentos de atención al cliente resulten más humanos.

En definitiva, en mi opinión esta tesis se resume en que las conversaciones tienen que ser auténticas.

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Mi resumen:

1+2+3 Los mercados son conversaciones auténticas entre personas individuales.

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